El cliente: el nuevo colaborador de mi empresa
Opinión – Granada Económica
Violaine PEYRAMOND
En esta realidad tan compleja que estamos viviendo ya no es suficiente reducir costes, ajustar el precio, dar a conocer un nuevo producto y mejorarlo continuamente: hay que asegurar el compromiso del consumidor hacia nuestra empresa y tener así una perspectiva de desarrollo de la organización a medio – largo plazo.
Por una parte tenemos mercados que son cada vez más maduros, con una competencia que se intensifica. Por otra parte, tenemos un consumido mejor informado, escéptico, exigente con los productos que compra y que muestra poca lealtad hacia las marcas: si siente que éstas le defraudan, las abandonará con mayor disposición que si lo hubieran hecho en el pasado.
Mantener satisfecho a un cliente actual es cinco veces más barato que captar a uno nuevo (ver Philip Kotler, “Dirección de Marketing”), por lo cual es de interés pensar cómo evitar que se vaya. De aquí la importancia de dedicar los recursos necesarios a acciones que permitan aumentar su confianza y su compromiso hacia nuestra marca.
Una buena gestión de retención de clientes se puede convertir en una herramienta potente para aumentar la facturación, el margen comercial y consolidar el portafolio de su PYME pero, para que sea eficaz debe, ante todo, aportar valor a su empresa.
Algunas recomendaciones para plantear adecuadamente un programa de fidelización comercial son:
• Antes de plantear cualquier acción se debe asegurar de que su oferta es pertinente y coherente: sólo tendremos resultados en un programa de fidelización comercial con productos/servicios sin fallos.
• No le interesa fidelizar a todo su portafolio de clientes porque no todos tiene n el mismo valor: hay que selecc ionar a quien quiere dirigir las acciones.
• Define los objetivos a cubrir: ¿quiere potenciar la imagen percibida de su empresa por sus clientes, o busca aumentar sus ventas? El objetivo que decida marcará el formato de su programa.
• El consumidor se cansa rápidamente: no lo haga esperar demasiado para darle su gratificación por su compromiso.
• Utilice el programa para establecer una comunicación directa y fluida con su cliente: escúchelo y manténgalo informado sobre sus servicios. Use además este nuevo canal de comunicación para identificar los cambios de actitud que pueda tener hacia su marca y tome medidas para contrastarlos.
En resumen, una organización con una estrategia centrada en el cliente significa que la empresa crea un vínculo sincero y emocional con él. Pensar en el cliente como un verdadero colaborador antes que como una fuente de ingreso, eso es el marketing del siglo XXI.
Violaine Peyramond es licenciada en Gestión y Comercio Internacional por la Escuela EICG (Lyon – Francia) y diplomada en postgrado de Dirección de Marketing por la UOC (Barcelona).
