Los chatbots como herramienta de Marketing Digital
En clave digital
La primera pregunta que debemos hacernos a este respecto es ¿qué es exactamente un chatbot? Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información como que lleve a cabo una acción.
Los chatbots están adquiriendo mucha importancia en el plano de la interacción con los clientes, ya sea para dar respuesta a dudas o preguntas de los usuarios, como para el envío de mensajes personalizados con finalidad comercial.
Si bien, los chatbots se utilizan en el ámbito del servicio al cliente, también resultan muy útiles para guiarlo en el proceso de compra o contratación online mediante su integración en las páginas web de las marcas.
En definitiva, un chatbot tiene la función de interactuar con los usuarios, sustituyendo a personas, en búsqueda de una mayor eficiencia y una atención 24 horas/7 días a la semana a un menor coste.
En cuanto al marketing se refiere, el chatbot y sus funciones deben estar alineados con la estrategia y con la imagen de marca, en lo que respecta a tipo de mensajes y tono. Si estamos hablando del envío de mensajes promocionales, debe existir detrás una estrategia de ventas. También es importante organizar la estrategia en función del canal en el que se incluya, no será igual un chatbot que opera en un comercio electrónico, en donde habrá que hacer un mayor esfuerzo en cuanto al soporte a la venta y un enfoque más específico hacia la conversión, que un chatbot, por ejemplo, en un contexto de redes sociales.
Si hablamos de los retos a los que los chatbots se enfrentan, podemos señalar, como principal desafío, el poseer unos datos de calidad y cómo estos se integran con el chatbot para ofrecer una experiencia de usuario completamente satisfactoria. No olvidemos que el aprendizaje basado en la inteligencia artificial se realiza a partir de datos, por lo que es fundamental que estén bien organizados. Por otro lado, es importante que ofrezcan al cliente una buena experiencia en la conversación, evitando la sensación de estar tratando con una máquina y que esto suponga un freno en las necesidades que el usuario tiene.
Aun así, y por mucho que el “machine learning” nos facilite nuestro trabajo diario, siempre es importante contar con un equipo que sea capaz de resolver las dudas que la máquina no pueda.
Marina Hernández Muñoz
Subdirectora del departamento de Marketing Online de IDENTO
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